Consumatori nel contesto

Sentinel Report

Siamo nel bel mezzo di un'era della reinvenzione e l'esperienza dei clienti deve essere reinventata con nuovi valori, canali e tecnologie che mettano i consumatori al centro.

Released: 12 Ago 2020

We are in the middle of a re-invention era, and customer experience needs to be re-invented with new values, channels and technologies to put consumers at the center.

I cambiamenti non si sono mai susseguiti così velocemente come oggi eppure non saranno mai più così lenti

- Justin Trudeau, Davos, 2018

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LE ASPETTATIVE SONO CAMBIATE
2
IL PERCORSO ALL'ACQUISTO
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TECNOLOGIE IN AZIONE
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COME SARÁ IL FUTURO?

LE ASPETTATIVE SONO CAMBIATE

Gli eventi epocali della prima metà del 2020 hanno avuto un impatto drammatico sulle priorità e le aspettative della popolazione mondiale: crisi climatica in corso, pandemia da Covid-19 e le proteste del movimento Black Lives Matter in tutto il pianeta hanno introdotto cambiamenti significativi che continuano a plasmare le aspettative dei consumatori anche in questa ultima fase dell'anno.
Inoltre, secondo i risultati di recenti indagini condotte da Opinium e Marketing Dive, circa i tre quarti (71%) degli adulti statunitensi hanno detto che i marchi hanno un ruolo importante nell'azione di risposta ai problemi delle ingiustizie basate sulla discriminazione razziale.
I consumatori sono oggi meno disposti a tollerare affermazioni ed espressioni di ""valore"" vaghe e chiedono azioni più concrete e dimostrabili verso la risoluzione dei problemi che hanno più a cuore. In alcuni casi, il pubblico si è accorto che le grandi aziende hanno preso impegni superficiali senza dimostrare un coinvolgimento efficace capace di realizzare un cambiamento reale.
Situazioni radicali richiedono soluzioni radicali. Le trovi tutte nel report completo.

71%
perderà fiducia nei marchi che mettono il profitto prima delle persone
50%
dei consumatori prevede di acquistare più spesso online
66%
ritiene che la pandemia abbia accelerato la digital transformation
45%
sta investendo in motori decisionali in tempo reale

IL PERCORSO ALL'ACQUISTO

Il mondo sarà segnato per sempre dal Covid-19. Siamo tutti stati obbligati ad adottare nuove routine quotidiane che hanno cambiato profondamente tutti gli aspetti delle nostre vite.
I comportamenti dei consumatori stanno cambiando rapidamente e le esperienze tradizionali sono sempre più basate sulla tecnologia digitale per realizzare interazioni significative.
Stiamo assistendo all'insorgenza di molti comportamenti nuovi o adattati nel percorso all'acquisto, incluso un mantra ""prima online"", scambi contactless, consegne a bordo strada, catena omni-canale (acquisto online e ritiro in negozio) e così via.
Cosa interessante, i potenziali clienti entrano nel percorso di vendita quando sono già nella fase della ""considerazione"", ovvero hanno più informazioni di quante ne avessero in passato.
Le aziende di oggi hanno un'opportunità generazionale di stupire i clienti con esperienze personalizzate e fluide che avranno un impatto sul modo in cui i clienti acquisteranno e interagiranno con i diversi marchi negli anni a venire.

75%
dei consumatori USA ha cambiato il comportamento all'acquisto
54%
dei consumatori impiega più tempo per valutare cosa acquistare

TECNOLOGIE IN AZIONE

Non è più una notizia che il Covid-19 abbia accelerato la velocità del cambiamento e che oggi più che mai le aziende hanno dovuto adattarsi rapidamente (o sono in fase di adattamento) per soddisfare le nuove richieste digitali dei consumatori.
I consumatori di tutto il mondo sono stati obbligati dalle circostanze a diventare più digitali. Le modalità di acquisto e le attività quotidiane sono state stravolte. Adesso si allenano, interagiscono con parenti e amici, consultano il medico, sostengono colloqui di lavoro e seguono le lezioni scolastiche tramite videoconferenza.
In questa situazione, le aziende sono state forzate ad accelerare la digital transformation e le modalità di gestione delle esigenze dei consumatori per rimanere rilevanti per i loro clienti e tentare di rimanere un passo avanti alla concorrenza.

82%
dei CEO sta lavorando alla digitalizzazione delle loro aziende
51%
dei decision maker investirà di più nell'automazione
23%
definisce e tiene traccia delle metriche
80%
dei lavori verrà trasformato dall'automazione entro il 2030

COME SARÁ IL FUTURO?

Con tutti i cambiamenti che aziende e consumatori hanno affrontato negli ultimi anni e l'accelerazione che questi cambiamenti hanno subito nel 2020, ci sono alcuni aspetti chiari che non possiamo trascurare.
Il futuro dell'esperienza dei consumatori (CX) sarà diversificato. Sarà un futuro in cui Experience Designer e Data Scientist lavoreranno insieme con le parti interessate aziendali e gli analisti di marketing per creare prodotti e servizi rilevanti.
Non possiamo auspicare un futuro con esperienze dei consumatori in silo, abbiamo bisogno di integrazione e di cambiare radicalmente la nostra idea dell'esperienza dei consumatori.

Le aziende che vogliono far crescere la loro attività investiranno in questo modo e si trasformeranno dall'interno. Chi non lo farà rimarrà indietro.
Per saperne di più su come sarà il futuro dell'esperienza dei consumatori (CX), scarica il report completo.

86%
degli acquirenti è disposto a pagare di più per un servizio clienti ottimale
2020
La CX è il principale elemento di differenziazione per i marchi

Preparati ad affrontare la nuova realtà e a offrire esperienze d'uso ottimali con gli strumenti e le raccomandazioni che trovi nel nostro più recente Sentinel Report.

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